{"id":194,"date":"2019-09-20T11:00:00","date_gmt":"2019-09-20T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cdn.jevelin.shufflehound.com\/medical-wpbakery\/?p=1"},"modified":"2020-06-29T16:05:53","modified_gmt":"2020-06-29T14:05:53","slug":"empatia-w-design-thinking","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/","title":{"rendered":"Empatia w Design Thinking"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

My tam, oni tu \u2013 tak cz\u0119sto wygl\u0105da proces projektowania. Pracownicy firm funkcjonuj\u0105 we w\u0142asnych mikro \u015bwiatach, tworz\u0105c o swoich klientach niejako work legend. Nie ma wi\u0119c potrzeby pyta\u0107 u\u017cytkownik\u00f3w o zdanie, gdy managerowie \u017cyj\u0105 w przekonaniu, \u017ce ich wizje na temat klient\u00f3w s\u0105 prawdziwe. Pytanie tylko czy tak faktycznie jest?<\/span><\/p>\n

\n

Stw\u00f3rzmy po\u017c\u0105danie vs. odpowiedzmy na potrzeb\u0119<\/b><\/strong><\/h2>\n

No w\u0142a\u015bnie \u2013 jak powinien wygl\u0105da\u0107 ten w\u0142a\u015bciwy model? Pomimo dowod\u00f3w na skuteczno\u015b\u0107 stawiania klient\u00f3w jako punkt wyj\u015bciowy w tworzeniu produkt\u00f3w, ku mojemu zdziwieniu du\u017ca cz\u0119\u015b\u0107 korporacji nadal zamiast dokopywa\u0107 si\u0119 do realnych potrzeb, woli tworzy\u0107 us\u0142ugi w odrealnieniu. Zaczynaj\u0105c z takim nastawieniem, tego typu firmy ko\u0144cz\u0105 ze zmarnowanymi milionami, kt\u00f3re zosta\u0142y utopione w dzia\u0142ach marketingu i sprzeda\u017cy.\u00a0 Po to, by ratowa\u0107 produkt, kt\u00f3ry nie ma dla siebie miejsca w rzeczywistym \u015bwiecie. Zosta\u0142 on w ko\u0144cu stworzony z perspektywy biurka \u2013 w g\u0142owach os\u00f3b, kt\u00f3re nigdy nie wysz\u0142y na spotkanie ze swoimi klientami.<\/span><\/p>\n

Je\u017celi firmy nie zaczn\u0105 spotyka\u0107 si\u0119 z u\u017cytkownikami na przys\u0142owiowej kawie, nie zapytaj\u0105 o ich potrzeby, cele i frustracje, to moim zdaniem nadal b\u0119dziemy tkwi\u0107 w \u015bwiecie abstrakcyjnych produkt\u00f3w, w kt\u00f3re nie wierz\u0105 nawet pracownicy. Nastawienie sprzedawc\u00f3w jest mocno po\u0142\u0105czone z user experience. Je\u017celi potencjalny klient zastanawia si\u0119 nad kupnem, po cichu liczy na to, \u017ce konsultant danej firmy podsunie mu na talerzu unikaln\u0105 warto\u015b\u0107 oraz autentyczno\u015b\u0107. Zamiast tego dostaje za to misk\u0119 pustych kalorii, kt\u00f3rych nie chce zje\u015b\u0107 nawet sprzedawca. Gdy pracownicy nie wierz\u0105 w produkty swojej korporacji, jak maj\u0105 uwierzy\u0107 w nie u\u017cytkownicy?<\/span><\/p>\n

Puste slogany<\/b><\/strong><\/h2>\n

R\u00f3wnie puste s\u0105 has\u0142a, kt\u00f3re jako klienci s\u0142yszymy wok\u00f3\u0142 siebie. Z wielkim smutkiem obserwuje \u0142a\u0144cuszek, w kt\u00f3rym ka\u017cda z korporacji czuje si\u0119 zobowi\u0105zana do bezmy\u015blnego rzucania sloganami bez pokrycia. W prawie ka\u017cdym sklepie us\u0142yszymy, \u017ce\u00a0Klient i jego potrzeby s\u0105 dla nas na pierwszym miejscu<\/i><\/em>.\u00a0<\/em>Ci\u0119\u017cko jednak w to uwierzy\u0107, gdy nikt nawet o nie zapyta\u0142. Pozbawione empatii s\u0105 szkolenia dla konsultant\u00f3w i sprzedawc\u00f3w, kt\u00f3rzy czy to w rozmowie powtarzaj\u0105 wyuczone wcze\u015bniej skrypty. Takie nastawienie nie daje przestrzeni na relacj\u0119 i prawdziw\u0105 rozmow\u0119 opart\u0105 o preferencje u\u017cytkownika. Gdy s\u0142yszymy w s\u0142uchawce czytaj\u0105cego gotowy tekst konsultanta \u2013 uciekamy. Podczas ucieczki szukamy miejsc, w kt\u00f3rych kto\u015b b\u0119dzie chcia\u0142 nas wys\u0142ucha\u0107 a opowiadane do\u015bwiadczenia spotkaj\u0105 si\u0119 z uwag\u0105 i zaanga\u017cowaniem. I gdy nast\u0119pnym razem wybierzemy si\u0119 na zakupy, b\u0119dziemy pami\u0119ta\u0107 gdzie zostali\u015bmy potraktowani wyj\u0105tkowo, a gdzie niekoniecznie.<\/span><\/p>\n

Chwytliwe slogany dotkn\u0119\u0142y r\u00f3wnie\u017c innowacyjno\u015bci, kt\u00f3ra jest dzi\u015b na topie. Mo\u017cna nawet powiedzie\u0107, \u017ce jest nadu\u017cywana \u2013 wiele organizacji kopiuje bezmy\u015blnie has\u0142o\u00a0Jeste\u015bmy innowacyjn\u0105 firm\u0105<\/i><\/em>.\u00a0<\/em>Powtarzaj\u0105 to niestety marki, kt\u00f3re nie wprowadzaj\u0105 na rynek \u017cadnych nowo\u015bci. Dobrze jednak jest prowadzi\u0107 firm\u0119, kt\u00f3r\u0105 otoczenie postrzega jako innowacyjn\u0105, szczeg\u00f3lnie gdy robi\u0105 to tak\u017ce konkurencyjne w bran\u017cy korporacje. Wiele organizacji si\u0119ga r\u00f3wnie\u017c po takie zabiegi jak kampanie rebrangingowe maj\u0105c nadziej\u0119, \u017ce klienci uwierz\u0105 w ich nowoczesno\u015b\u0107. Niestety, kiedy rzeczywisto\u015b\u0107 r\u00f3\u017cni si\u0119 od wizerunku, zamiast zachwytu klienta czeka jedynie rozczarowanie i cz\u0119sto \u2013 utracone zaufanie.<\/span><\/p>\n

Empatia w Design Thinking<\/b><\/strong><\/h2>\n

Uwielbiam w tej metodzie to, \u017ce jest o ludziach i dla ludzi. Proces zaczynamy od empatii, wchodz\u0105c w buty u\u017cytkownik\u00f3w i ko\u0144czymy na testowaniu us\u0142ug czy produkt\u00f3w, kt\u00f3re maj\u0105 u\u0142atwi\u0107 im \u017cycie. Nie ma tutaj miejsca na gdybanie oraz tworzenie abstrakcyjnych potrzeb. Jest za to szczere zainteresowanie klientem, spojrzenie na \u015bwiat z perspektywy drugiej osoby i pog\u0142\u0119biona rozmowa. David Kelley w Tw\u00f3rczej Odwadze pisze, \u017ce\u00a0Empatia to zdolno\u015b\u0107 do postrzegania r\u00f3\u017cnych dozna\u0144 oczyma innej osoby i zrozumienia dlaczego ludzie robi\u0105 to, co robi\u0105. Koncentracja na cz\u0142owieku stanowi istot\u0119 procesu innowacji.\u00a0<\/i><\/em>Totalnie zgadzam si\u0119 z jego s\u0142owami, a za ich s\u0142uszno\u015bci\u0105 stoi ca\u0142a kolejka case studies, w kt\u00f3rych empatia, jak i ca\u0142y proces Design Thinking, pomog\u0142a stworzy\u0107 innowacyjn\u0105 us\u0142ug\u0119 odpowiadaj\u0105c\u0105 na realne potrzeby ludzi. Zmieniaj\u0105c tym samym ich konsumenckie do\u015bwiadczenie.<\/span><\/p>\n

Case study Deutsche Bahn Operations<\/strong><\/h4>\n

Andreas\u00a0B\u00fcrgler, Head of DB, po odbyciu szkolenia Design Thinking w HPI Academy zrozumia\u0142, \u017ce jego firma nie koncentruje wystarczaj\u0105cej uwagi na u\u017cytkowniku. Wynika\u0142o to z faktu, \u017ce jako dostawca infrastruktury na niemieckich stacjach kolejowych, maj\u0105 niejako monopol na rynek. To z kolei rozwiewa\u0142o motywacj\u0119 do ci\u0105g\u0142ego rozwoju i skupiania si\u0119 na klientach. B\u00fcrgler ze wsparciem Flavii Bleuel, HPI Academy Program Manager, stworzyli\u00a0dwa eksperymenty naraz<\/a>. Pierwszy z nich mia\u0142 za zadanie zapozna\u0107 200 pracownik\u00f3w z metod\u0105 Design Thinking z pomoc\u0105 trener\u00f3w HPI Academy i asystuj\u0105cych trener\u00f3w DB. Drugi eksperyment mia\u0142 za to na celu przeprowadzi\u0107 sze\u015b\u0107 r\u00f3\u017cnych wyzwa\u0144 z 33 dru\u017cynami i 30 coachami.<\/span><\/p>\n

\"Empatia<\/p>\n

\u017ar\u00f3d\u0142o: https:\/\/thisisdesignthinking.net\/2018\/07\/design-at-deutsche-bahn-operations\/<\/em><\/p>\n

G\u0142\u00f3wnym wyzwaniem dla pracownik\u00f3w DB podczas sprintu by\u0142o stworzenie nowego DB Infopoint 4.0, kt\u00f3ry docelowo mia\u0142 znajdowa\u0107 si\u0119 na stacjach kolejowych. Tym razem jednak zamiast zamyka\u0107 w pracowni architekt\u00f3w, kt\u00f3rzy stworz\u0105 co\u015b \u0142adnego, ale zupe\u0142nie niefunkcjonalnego, zesp\u00f3\u0142 projektowy zebra\u0142 opinie koleg\u00f3w i zewn\u0119trznych przedsi\u0119biorc\u00f3w podczas sesji w DB Mindbox. Sesja opiera\u0142a si\u0119 na pracy przy dw\u00f3ch stoiskach: do projektowania oraz do\u015bwiadczania. Podczas bada\u0144 terenowych pracownicy zauwa\u017cyli za to, \u017ce wiele proces\u00f3w w trakcie korzystania z us\u0142ugi by\u0142o nadal analogowych. Zadawanie tych samych prostych pyta\u0144 przez kolejnych klient\u00f3w sprawia\u0142o te\u017c , \u017ce kolejki przy Infopointach tylko narasta\u0142y. B\u00fcrgler nie chcia\u0142 jednak prototypowa\u0107 na tym etapie na ulicach, dlatego warsztaty z r\u00f3\u017cnymi grupami u\u017cytkownik\u00f3w odby\u0142y si\u0119 w starym budynku dworca kolejowego w Wannsee. Zatrudniony scenograf na potrzeby warsztat\u00f3w zbudowa\u0142 zaawansowane prototypy z karton\u00f3w dla ka\u017cdej iteracji. Ostatecznie stworzono osiem prototyp\u00f3w, kt\u00f3re pomog\u0142y wyci\u0105gn\u0105\u0107 w trakcie test\u00f3w wa\u017cne aspekty niezb\u0119dne w prototypie ko\u0144cowym. Po pierwsze, podczas warsztat\u00f3w pracownicy zauwa\u017cyli potrzeb\u0119 dopasowania do os\u00f3b poruszaj\u0105cych na w\u00f3zkach inwalidzkich. Priorytetem sta\u0142o si\u0119 wi\u0119c\u00a0 stworzenie przestrzeni, kt\u00f3ra pozwoli rozmawia\u0107 pracownikom i osobom na w\u00f3zkach siedz\u0105c na tej samej wysoko\u015bci. Po drugie, pracownicy DB sprawdzili, \u017ce Infopointy musz\u0105 \u0142\u0105czy\u0107 samoobs\u0142ug\u0119 z bezpo\u015brednim kontaktem z pracownikami. Tak, aby podr\u00f3\u017cni mogli w szybki spos\u00f3b za\u0142atwi\u0107 swoje sprawy, a w razie potrzeby skorzysta\u0107 ze wsparcia konsultant\u00f3w.<\/span><\/p>\n

\n

\"Infografika<\/p>\n

\u017ar\u00f3d\u0142o: https:\/\/thisisdesignthinking.net\/2018\/07\/design-at-deutsche-bahn-operations\/<\/em><\/p>\n

Ko\u0144cowy prototyp zosta\u0142 zaprezentowany podczas corocznej konferencji produktowej, kt\u00f3r\u0105 DB wykorzystuje do podzielenia si\u0119 z pras\u0105 i opini\u0105 publiczn\u0105 nowymi produktami. Poni\u017cej mo\u017cecie zobaczy\u0107 ostateczn\u0105 wersj\u0119 wraz z uwzgl\u0119dnionymi funkcjonalno\u015bciami. Nowe Infopointy do 2020 roku maj\u0105 pojawi\u0107 si\u0119 na 100 niemieckich stacjach kolejowych.<\/span><\/p>\n

Case study Rotterdam Eye Hospital<\/strong><\/h4>\n

Drug\u0105 histori\u0105, kt\u00f3ra jest dowodem na skuteczno\u015b\u0107 wdra\u017cania empatii w proces projektowania us\u0142ug i produkt\u00f3w, jest\u00a0transformacja Rotterdam Eye Hospital<\/a>. Dzi\u0119ki zmianie my\u015blenia i postawieniu na klientocentryczno\u015b\u0107, szpital zdoby\u0142 wiele nagr\u00f3d w kategoriach bezpiecze\u0144stwa, jako\u015bci i wzornictwa oraz nominacj\u0119 do presti\u017cowego Dutch Design Award. To, co jednak mnie zainteresowa\u0142o najbardziej to fakt, \u017ce wska\u017anik przyj\u0119\u0107 pacjent\u00f3w wzr\u00f3s\u0142 o 47%.<\/span><\/p>\n

\n

\"Rotterdam
\u017ar\u00f3d\u0142o: https:\/\/thisisdesignthinking.net\/2017\/01\/rotterdam-eye-hospital\/<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

Pierwszym krokiem dla pracownik\u00f3w szpitala by\u0142o zrozumienie do\u015bwiadczenia, kt\u00f3re prze\u017cywa pacjent. Zesp\u00f3\u0142 Rotterdam Eye Hospital dr\u0105\u017cy\u0142 coraz g\u0142\u0119biej, aby dowiedzie\u0107 si\u0119 i zrozumie\u0107 co czuj\u0105 pacjenci podczas pobytu w szpitalu oraz co mo\u017cna zrobi\u0107, aby poprawi\u0107 ich samopoczucie. Podczas bada\u0144 okaza\u0142o si\u0119, \u017ce najwi\u0119cej pacjent\u00f3w najzwyczajniej boi si\u0119 utraty wzroku. Ta informacja zainspirowa\u0142a zesp\u00f3\u0142 do szukania rozwi\u0105za\u0144, kt\u00f3re pozwol\u0105 zmniejszy\u0107 lub zredukowa\u0107 ten strach. Kolejnym krokiem by\u0142 dobry research w\u015br\u00f3d firm i plac\u00f3wek zar\u00f3wno w \u015bwiecie medycznym, jak i poza nim. Szukanie inspiracji doprowadzi\u0142o pracownik\u00f3w mi\u0119dzy innymi do sieci supermarket\u00f3w Albert Heijn i linii lotniczej KLM.<\/span><\/p>\n

Po porz\u0105dnej dawce wiedzy przyszed\u0142 czas na prototypowanie. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 pomys\u0142\u00f3w by\u0142a niskobud\u017cetowa, dzi\u0119ki czemu szpital by\u0142 tak elastyczny na etapie eksperymentowania i ewentualnego wdra\u017cania. Pracownicy przekonali si\u0119 tak\u017ce, \u017ce z pozoru ma\u0142a zmiana, mo\u017ce by\u0107 faktycznie olbrzymia. Jedno z rozwi\u0105za\u0144 dotyczy\u0142o oddzia\u0142u dzieci\u0119cego \u2013 pracownicy wpadli na pomys\u0142, aby szpital wysy\u0142a\u0142 dzieciom pi\u0119kne koszulki z nadrukiem zwierzaka, jeszcze przed przyjazdem do plac\u00f3wki. Obecnie gdy dzieci s\u0105 ju\u017c w szpitalu, opiekuj\u0105cy si\u0119 nimi okuli\u015bci nosz\u0105 przycisk z tym samym zwierz\u0119ciem, co daje mo\u017cliwo\u015b\u0107 natychmiastowego po\u0142\u0105czenia si\u0119 z ma\u0142ym pacjentem, a w dzieciach budzi poczucie wsp\u00f3lnoty i prze\u0142amuje stres.<\/span><\/p>\n

Innym, bardziej z\u0142o\u017conym rozwi\u0105zaniem jest program Eye Care Air, kt\u00f3ry zainspirowany zosta\u0142 programami bezpiecze\u0144stwa i szkoleniowymi linii lotniczych. Celem Eye Care Air jest szkolenie opiekun\u00f3w w redukcji strachu, pracy zespo\u0142owej i tworzeniu poczucia bezpiecze\u0144stwa. Podczas nauki pracownicy zdobywaj\u0105 mi\u0119dzy innymi wiedz\u0119 o tym jak rozmawia\u0107 z pacjentami, aby nie wywo\u0142a\u0107 u nich paniki.<\/span><\/p>\n

\"Rotterdam<\/p>\n

\u017ar\u00f3d\u0142o:\u00a0https:\/\/thisisdesignthinking.net\/2017\/01\/rotterdam-eye-hospital\/<\/em><\/p>\n

Dzi\u0119ki wprowadzonym zmianom pacjenci szybciej wracaj\u0105 do zdrowia. Zdecydowanie kr\u00f3cej trwa te\u017c leczenie \u2013 obecnie w przypadku 95% procedur nie ma potrzeby noclegu w plac\u00f3wce.\u00a0 Zmieni\u0142o si\u0119 tak\u017ce nastawienie pacjent\u00f3w: pobyt w szpitalu jest dla nich o wiele bardziej pozytywnym do\u015bwiadczeniem (co potwierdzaj\u0105 wyniki bada\u0144 satysfakcji \u2013 8.6\/10). Przek\u0142ada si\u0119 to na zadowolenie pracownik\u00f3w, kt\u00f3rzy doceniaj\u0105 przestrze\u0144 na nowe pomys\u0142y. Praca zespo\u0142u Rotterdam Eye Hospital przynios\u0142a jeszcze dodatkowe, niespodziewane efekty. Znajduj\u0105ca si\u0119 w \u015brodku kolekcja sztuki jest jedn\u0105 z atrakcji w trakcie corocznej Nocy Muze\u00f3w.<\/span><\/p>\n

Wymagania: radar potrzeb<\/b><\/strong><\/h2>\n

Obecnie procesy rekrutacji s\u0105 naprawd\u0119 rozbudowane. W du\u017cych korporacjach przypominaj\u0105 wielopoziomow\u0105 gr\u0119 w Super Mario. Rekruterzy szukaj\u0105 odporno\u015bci na stres lub zmys\u0142u analitycznego, cz\u0119sto jednak zapominaj\u0105 o radarze potrzeb. Czy przysz\u0142y pracownik go ma? Radar to dla mnie zbi\u00f3r kompetencji spo\u0142ecznych, dzi\u0119ki kt\u00f3rym dana osoba potrafi patrze\u0107 g\u0142\u0119biej. Na tyle g\u0142\u0119boko, \u017ce dociera do najbardziej ukrytych potrzeb i warto\u015bci, kt\u00f3rych cz\u0119sto nie jest \u015bwiadom sam klient. Osoby obdarowane radarem potrzeb potrafi\u0105 wskakiwa\u0107 w buty drugiej osoby, patrze\u0107 jej oczami i rozumie\u0107 decyzje, kt\u00f3rymi si\u0119 kieruje.<\/span><\/p>\n

Co robisz, gdy \u015bpisz?<\/b><\/strong><\/h2>\n

Nie jeste\u015bmy \u015bwiadomi tego, co robimy podczas snu. Jak zmienia si\u0119 nasza pozycja, czy przewracamy si\u0119 z boku na bok, czy staczamy si\u0119 z \u0142\u00f3\u017cka niespodziewanie\u2026 ko\u0144cz\u0105c na pod\u0142odze. Podobnie jest w naszym zakupowym \u015bnie, ale te\u017c generalnie w \u017cyciu. Cz\u0119sto nie wiemy o naszych ukrytych pragnieniach oraz aspiracjach, kt\u00f3re kieruj\u0105 nasz\u0105 decyzj\u0105. Pomimo prze\u015bwiadczenia o racjonalno\u015bci popartej godzinami rozmy\u015bla\u0144, nasze wybory cz\u0119sto odbiegaj\u0105 od tych rozs\u0105dnych. M\u00f3zg nie jest doskona\u0142y i cz\u0119sto wybiera drog\u0119 na skr\u00f3ty.<\/span><\/p>\n

Wiedz\u0119 o naszych niedoskona\u0142o\u015bciach wykorzystuje si\u0119 w ekonomii behawioralnej, kt\u00f3ra silnie \u0142\u0105czy si\u0119 z Design Thinking i etapem empatii. To dzi\u0119ki niej jeste\u015bmy w stanie pozna\u0107 ludzk\u0105 natur\u0119 i zrozumie\u0107 bod\u017ace, kt\u00f3re kieruj\u0105 u\u017cytkownikami.<\/span><\/p>\n

Case Study Smarter Lunchrooms Movement<\/strong><\/h4>\n

Dla przyk\u0142adu dziel\u0119 si\u0119 inicjatyw\u0105, kt\u00f3ra bardzo dobrze pokazuje konsumenckie zachowanie oraz udowadnia, \u017ce ma\u0142e zmiany naprawd\u0119 mog\u0105 mie\u0107 znaczenie.<\/span><\/p>\n

Smarter Lunchrooms Movement mia\u0142o za zadanie zmieni\u0107 nawyki \u017cywieniowe ameryka\u0144skich uczni\u00f3w i sk\u0142oni\u0107 ich do zdrowszego od\u017cywiania w trakcie szkolnych lunch\u00f3w. W ramach akcji zastosowano mi\u0119dzy innymi architektur\u0119 wyboru \u2013 wp\u0142ywaj\u0105c na zachowanie z pomoc\u0105 otoczenia. Co zmienili inicjatorzy akcji?<\/span><\/p>\n

    \n
  • usun\u0119li s\u0142odzone napoje z pierwszego rz\u0119du w lod\u00f3wce, ustawiaj\u0105c je z ty\u0142u. Zamiast nich, jako pierwsze z brzegu pokaza\u0142a si\u0119 woda i mleko.<\/span><\/li>\n
  • zamienili kolejno\u015b\u0107 da\u0144 w bufecie \u2013 na samym ko\u0144cu znalaz\u0142a si\u0119 pizza, a na pocz\u0105tku warzywa oraz zdrowe burrito.<\/span><\/li>\n
  • zmienili nazwy zdrowszych potraw na bardziej sexy (niegdy\u015b gotowane warzywa przybra\u0142y nazw\u0119 Mieszanki Kalifornijskiej, a burrito Big Bad Bean Burrito),<\/span><\/li>\n
  • przesun\u0119li ciastka za lad\u0119 tak, aby ucze\u0144 musia\u0142 poprosi\u0107 o nie pracownika bufetu, a w zamian za to postawili na wierzchu \u0142adn\u0105 mis\u0119 z owocami.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Te z pozoru drobne zabiegi doprowadzi\u0142y do naprawd\u0119 sporej zmiany. Konsumpcja owoc\u00f3w wzros\u0142a o 102%, o 17% spad\u0142a sprzeda\u017c napoj\u00f3w s\u0142odzonych. Dzi\u0119ki inicjatywie uczniowie zjadali te\u017c o 18% mniej kalorii dziennie.<\/span><\/p>\n

    \n

    Ucz\u0142owieczy\u0107 klienta \u2013 narz\u0119dzia w procesie Empatii<\/b><\/strong><\/h2>\n

    Wykorzystuj\u0105c wiedz\u0119, kt\u00f3r\u0105 mi\u0119dzy innymi daje ekonomia behawioralna, tw\u00f3rcy Design Thinking opracowali narz\u0119dzia, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 spojrze\u0107 na klienta jako cz\u0142owieka, a nie jako kolejny wiersz w arkuszu kalkulacyjnym. Klasyczne badania marketingowe\/rynku opieraj\u0105 si\u0119 na zbieraniu opinii lub deklaracji tego, co klient by potrzebowa\u0142. W DT z kolei k\u0142adziemy nacisk na g\u0142\u0119bsze poznanie, do\u015bwiadczenie i zrozumienie.<\/span><\/p>\n

    Narz\u0119dzia w procesie Empatii:<\/span><\/p>\n

    Wywiad<\/b><\/strong><\/h3>\n

    Celem wywiadu jest oczywi\u015bcie zebranie informacji bezpo\u015brednio od u\u017cytkownika. To, co wyr\u00f3\u017cnia ten wywiad od innych, to nastawienie na jako\u015b\u0107, a nie na ilo\u015b\u0107 (cho\u0107 czynnik statystyczny te\u017c odgrywa tutaj rol\u0119). Wywiad nie jest czym\u015b, co trzeba odb\u0119bni\u0107. Jest to szczeg\u00f3lnego rodzaju rozmowa, gdzie rozm\u00f3wca czuje si\u0119 komfortowo, a przeprowadzaj\u0105cy wywiad szczerze interesuje si\u0119 klientem. W wywiadzie polecamy zawsze metod\u0119 5 whys, kt\u00f3ra pozwala odkry\u0107 utajone potrzeby.<\/span><\/p>\n

    Persona<\/b><\/strong><\/h3>\n

    Persona jest wizualizacj\u0105 naszego u\u017cytkownika, z kt\u00f3rym rozmawiali\u015bmy podczas wywiadu. Po wszystkich wywiadach nale\u017cy wi\u0119c zapozna\u0107 si\u0119 z odpowiedziami i podkre\u015bli\u0107 te informacje, kt\u00f3re cz\u0119sto si\u0119 powtarzaj\u0105, aby z\u0142apa\u0107 cechy i modele zachowa\u0144. Dzi\u0119ki czemu na dalszym etapie mo\u017cna przyporz\u0105dkowa\u0107 osoby do grup o tych samych lub podobnych zachowaniach. Przedstawicielem danej grupy jest w\u0142a\u015bnie Persona \u2013 opis klienta. Jest on podzielony na r\u00f3\u017cne perspektywy: znajdzie si\u0119 tutaj miejsce zar\u00f3wno na dane demograficzne, jak i kontekst otoczenia, nawyki, frustracje.<\/span><\/p>\n

    Mapa empatii<\/b><\/strong><\/h3>\n

    To kolejne narz\u0119dzie do wizualizacji informacji uzyskanych z wywiad\u00f3w. Dzi\u0119ki mapie mo\u017cemy wy\u0142uska\u0107 z wywiadu najwa\u017cniejsze informacje i mie\u0107 do nich szybki i \u0142atwy dost\u0119p. Specjalna kategoryzacja pozwala te\u017c g\u0142\u0119biej zrozumie\u0107 perspektyw\u0119 klienta i znaczenie jego s\u0142\u00f3w.<\/span><\/p>\n

    Mapa sk\u0142ada si\u0119 z 4 kategorii: Co m\u00f3wi kient? Co robi? Co my\u015bli? I Co czuje?<\/span><\/p>\n

    Moodboard<\/b><\/strong><\/h3>\n

    S\u0142u\u017cy do wizualizacji klienta, jednak tutaj wi\u0119ksz\u0105 uwag\u0119 skupiamy na jego otoczeniu, produktach, kt\u00f3rych u\u017cywa. Dzi\u0119ki temu mo\u017cemy lepiej zrozumie\u0107 jego otoczenie oraz bod\u017ace, kt\u00f3re na niego wp\u0142ywaj\u0105.<\/span><\/p>\n

    Obserwacje<\/b><\/strong><\/h3>\n

    Obserwacja jest wspania\u0142ym narz\u0119dziem, kt\u00f3re idealnie wpasowuje si\u0119 w Ekonomi\u0119 Behawioraln\u0105. Wiemy, \u017ce ludziom brakuje czasem \u015bwiadomo\u015bci, a tak\u017ce s\u0142\u00f3w aby wyrazi\u0107 swoje uczucia i warto\u015bci. Z tego powodu wolimy obserwowa\u0107, by zobaczy\u0107 u\u017cytkownik\u00f3w w naturalnym \u015brodowisku lub\/i w kontakcie z produktem. Obserwacja pozwala dowiedzie\u0107 si\u0119 wi\u0119cej, ni\u017c gdyby\u015bmy zadali bezpo\u015brednie pytania. Idealnym przyk\u0142adem skuteczno\u015bci obserwacji jest historia jednego z projekt\u00f3w IDEO wykonanego dla szwajcarskiej firmy produkuj\u0105cej artyku\u0142y gospodarstwa domowego:<\/span><\/p>\n

    \u201e<\/em>Zadaniem Ideo by\u0142o stworzenie ergonomicznego uchwytu lub czego\u015b co u\u0142atwi\u0142oby nak\u0142adanie lod\u00f3w. Zamiast siedzie\u0107 w biurze i zastanawia\u0107 si\u0119 jak ludzie u\u017cywaj\u0105 codziennych przedmiot\u00f3w np. \u0142y\u017cki do lod\u00f3w, zesp\u00f3\u0142 projektowy postanowi\u0142 sp\u0119dzi\u0107 troch\u0119 czasu w kuchni. Zaobserwowali oni zachowania, kt\u00f3re nie by\u0142y tak oczywiste. Po u\u017cyciu \u0142y\u017cki wiele os\u00f3b odruchowo oblizywa\u0142o j\u0105 z resztek lod\u00f3w. Zesp\u00f3\u0142 u\u015bwiadomi\u0142 sobie, \u017ce dobra \u0142y\u017cka do lod\u00f3w powinna by\u0107 nie tylko dobra do wybierania lod\u00f3w z pude\u0142ka, ale r\u00f3wnie\u017c powinna nadawa\u0107 si\u0119 do zlizywania ostatnich resztek. Zaprojektowali \u0142y\u017ck\u0119 \u201cprzyjazn\u0105 ustom\u201d, co oznacza\u0142o, \u017ce u\u017cytkownicy na pewno nie skalecz\u0105 sobie j\u0119zyka ostr\u0105 kraw\u0119dzi\u0105, ani nie przytn\u0105 go ruchomymi cz\u0119\u015bciami. Projektanci mogli zapyta\u0107 ludzi jak u\u017cywaj\u0105 \u0142y\u017cki do lod\u00f3w, jednak prawdopodobnie nie wspomnieliby oni o jej oblizywaniu, a nawet zarzekali si\u0119, \u017ce tego nie robi\u0105. Badania pokazuj\u0105 wi\u0119cej, ni\u017c pytanie ludzi, czego by chcieli. Obserwacje, pomagaj\u0105 za to identyfikowa\u0107 ukryte potrzeby, kt\u00f3rych ludzie nie s\u0105 \u015bwiadomi.\u201d<\/i><\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

    David i Tom Kelley, Tw\u00f3rcza odwaga, prze\u0142. A. Doroba, Warszawa, Wydawnictwo MT Biznes, 2015, ISBN 978-83-7746-942-2, s. 109-110.<\/i><\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

    Aby obserwacja by\u0142a naprawd\u0119 skuteczna, musicie wyj\u015b\u0107 z biura i dotrze\u0107 do najbli\u017cszego otoczenia klienta. W obserwowaniu bardzo wa\u017cne jest, aby wykonywane czynno\u015bci by\u0142y naturalne. Istotne jest te\u017c aby Wasza obecno\u015b\u0107 nie zak\u0142\u00f3ci\u0142a zachowania u\u017cytkownika lub innych os\u00f3b, je\u015bli jeste\u015bcie w przestrzeni publicznej. Dobrym pomys\u0142em jest ogl\u0105danie nagranych materia\u0142\u00f3w lub zdj\u0119\u0107 w grupie! R\u00f3\u017cne osoby to r\u00f3\u017cne szczeg\u00f3\u0142y oraz punkty widzenia.<\/span><\/p>\n

    \n

    \"3<\/p>\n

    \u017ar\u00f3d\u0142o: http:\/\/www.dailymail.co.uk\/femail\/article-2970339\/DADS-wearing-33lb-empathy-bellies-experience-pregnancy-feels-like-women-reveal-starting-feel-pain.html<\/p>\n

    Do\u015bwiadczenie<\/b><\/strong><\/h3>\n

    Cz\u0119sto m\u00f3wimy:\u00a0dobrze Ci\u0119 rozumiem<\/i><\/em>\u00a0\u2013\u00a0<\/em>jednak tak naprawd\u0119 nie zdajemy sobie sprawy z pewnych rzeczy, p\u00f3ki sami nie b\u0119dziemy w danej sytuacji. Do\u015bwiadczanie jest wi\u0119c prawdziw\u0105 skarbnic\u0105 wiedzy na temat prze\u017cy\u0107 towarzysz\u0105cych u\u017cytkownikowi.<\/span><\/p>\n

    \u017beby do\u015bwiadczy\u0107 tego, co nabywcy, mo\u017cecie skorzysta\u0107 z w\u0142asnej obs\u0142ugi klienta. W ten spos\u00f3b przekonacie si\u0119 czy rzeczywi\u015bcie wszystko dzia\u0142a tak, jak powinno. Z\u0142\u00f3\u017ccie zam\u00f3wienie w sklepie online, odwied\u017acie sklep i poczujcie atmosfer\u0119, kt\u00f3ra w nim panuje. Dla Was b\u0119dzie to nowe i jednorazowe prze\u017cycie, jednak dla Waszych klient\u00f3w to codzienno\u015b\u0107.<\/span><\/p>\n

    Je\u017celi Wasza firma \u015bwiadczy us\u0142ugi dla szczeg\u00f3lnych grup ludzi, np. os\u00f3b niepe\u0142nosprawnych czy starszych, wej\u015bcie w buty u\u017cytkownika jest na wag\u0119 z\u0142ota. Idealnym przyk\u0142adem kt\u00f3ry cz\u0119sto pokazujemy, s\u0105 pokazani wy\u017cej panowie. Postanowili oni ubra\u0107 specjalne uniformy, symuluj\u0105ce ci\u0119\u017car dziecka znajduj\u0105cego si\u0119 w \u0142onie matki. Jak najlepiej oddane warunki i odczucia klienta przekszta\u0142caj\u0105 si\u0119 w jak najlepsze produkty i us\u0142ugi.<\/span><\/p>\n

    Role Play<\/b><\/strong><\/h3>\n

    Kr\u00f3tka scenka jest innym sposobem, aby do\u015bwiadczy\u0107 tego co klient. Dzi\u0119ki odegraniu roli klienta, mo\u017cecie spojrze\u0107 z jego perspektywy na dan\u0105 sytuacj\u0119. W role playach bardzo wa\u017cne jest wyt\u0142umaczenie r\u00f3l, przygotowanie przestrzeni, rekwizyt\u00f3w oraz wyznaczenie osoby \u2013 obserwatora, kt\u00f3ra b\u0119dzie notowa\u0142a najciekawsze spostrze\u017cenia. Sceny warto te\u017c nagrywa\u0107 kamerk\u0105.<\/span><\/p>\n

    \u015acie\u017cka klienta<\/b><\/strong><\/h3>\n

    Jest to narz\u0119dzie, dzi\u0119ki kt\u00f3remu opiszecie wszystkie czynno\u015bci jakie musi wykona\u0107 klient, aby skorzysta\u0107 z Waszej us\u0142ugi. R\u00f3wnocze\u015bnie bada si\u0119 tak\u017ce jego poziom satysfakcji na ka\u017cdym kroku. \u015acie\u017cka dzieli si\u0119 na 3 fazy: przed us\u0142ug\u0105, us\u0142ugi (nabywanie + \u015bwiadczenie) i po us\u0142udze.<\/span><\/p>\n

    Cz\u0119sto obserwujemy tendencj\u0119, w kt\u00f3rej uczestnik (pracownik firmy) wype\u0142nia \u015acie\u017ck\u0119 u\u017cytkownika ze swojej perspektywy. B\u0105d\u017acie wi\u0119c czujni i pami\u0119tajcie, \u017ce chodzi o punkt widzenia u\u017cytkownika. Nie wpisuje si\u0119 wi\u0119c tam takich kwestii jak \u201etelefon do klienta z informacj\u0105\u201d.<\/em><\/span><\/p>\n

    Podsumowanie<\/b><\/strong><\/h2>\n

    Przybranie perspektywy u\u017cytkownika w\u0142asnych us\u0142ug pozwala zda\u0107 sobie spraw\u0119 z tego, \u017ce jego percepcja produkt\u00f3w znacz\u0105co odbiega od wyobra\u017ce\u0144 firmy. Dopiero u\u015bwiadomienie sobie tej rozbie\u017cno\u015bci pozwoli wprowadzi\u0107 nowe rozwi\u0105zania lub zmotywuje do ulepszenia ju\u017c tych istniej\u0105cych.<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    My tam, oni tu \u2013 tak cz\u0119sto wygl\u0105da proces projektowania. Pracownicy firm funkcjonuj\u0105 we w\u0142asnych mikro \u015bwiatach, tworz\u0105c o swoich klientach niejako work legend. Nie ma wi\u0119c potrzeby pyta\u0107 u\u017cytkownik\u00f3w o zdanie, gdy managerowie \u017cyj\u0105 w przekonaniu, \u017ce ich wizje na temat klient\u00f3w s\u0105 prawdziwe….<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":2865,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[40,42],"tags":[45,46,47,48,49,50,51,52,53,54,55],"yoast_head":"\nEmpatia w Design Thinking - Brainwave<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Czyli co si\u0119 stanie, gdy zamiast tworzy\u0107 abstrakcyjne us\u0142ugi, odejdziemy od biurka i porozmawiamy twarz\u0105 w twarz z ko\u0144cowym u\u017cytkownikiem.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_GB\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Empatia w Design Thinking - Brainwave\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Czyli co si\u0119 stanie, gdy zamiast tworzy\u0107 abstrakcyjne us\u0142ugi, odejdziemy od biurka i porozmawiamy twarz\u0105 w twarz z ko\u0144cowym u\u017cytkownikiem.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Brainwave\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/brainwavecompl\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-09-20T09:00:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2020-06-29T14:05:53+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/brainwave.com.pl\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/josh-calabrese-qmnpqDwla_E-unsplash-scaled.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2560\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1014\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Irek Pi\u0119towski\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Irek Pi\u0119towski\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Estimated reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"16 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\"},\"author\":{\"name\":\"Irek Pi\u0119towski\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/person\/bfbb89ef128aa688125099e59f764f44\"},\"headline\":\"Empatia w Design Thinking\",\"datePublished\":\"2019-09-20T09:00:00+00:00\",\"dateModified\":\"2020-06-29T14:05:53+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\"},\"wordCount\":3254,\"commentCount\":1,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#organization\"},\"keywords\":[\"case study\",\"design thinking\",\"ekonomia behawioralna\",\"empatia\",\"mapa empatii\",\"persona\",\"proces projektowy\",\"role play\",\"\u015bcie\u017cka klienta\",\"tworzenie produkt\u00f3w\",\"wywiad\"],\"articleSection\":[\"Design thinking\",\"Narz\u0119dzia\"],\"inLanguage\":\"en-GB\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\",\"url\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\",\"name\":\"Empatia w Design Thinking - Brainwave\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#website\"},\"datePublished\":\"2019-09-20T09:00:00+00:00\",\"dateModified\":\"2020-06-29T14:05:53+00:00\",\"description\":\"Czyli co si\u0119 stanie, gdy zamiast tworzy\u0107 abstrakcyjne us\u0142ugi, odejdziemy od biurka i porozmawiamy twarz\u0105 w twarz z ko\u0144cowym u\u017cytkownikiem.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-GB\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Empatia w Design Thinking\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#website\",\"url\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/\",\"name\":\"Brainwave\",\"description\":\"Brainwave\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"en-GB\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#organization\",\"name\":\"Brainwave\",\"url\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-GB\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/logo.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/logo.png\",\"width\":154,\"height\":70,\"caption\":\"Brainwave\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/brainwavecompl\",\"https:\/\/www.instagram.com\/brainwave.com.pl\/\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/10358189\/admin\/\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/person\/bfbb89ef128aa688125099e59f764f44\",\"name\":\"Irek Pi\u0119towski\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-GB\",\"@id\":\"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/9f9ce68b9e4960cb23d5143fb0bcc18c?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/9f9ce68b9e4960cb23d5143fb0bcc18c?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Irek Pi\u0119towski\"},\"description\":\"Za\u0142o\u017cyciel i partner zarz\u0105dzaj\u0105cy Brainwave. Konsultant, trener, m\u00f3wca. Jego misj\u0105 jest zmiana kultury organizacyjnej na tak\u0105, kt\u00f3ra wspiera klientocentryczno\u015b\u0107 oraz kreatywno\u015bc i innowacyjno\u015b\u0107 pracownik\u00f3w.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/irekpietowski\/\"]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Empatia w Design Thinking - Brainwave","description":"Czyli co si\u0119 stanie, gdy zamiast tworzy\u0107 abstrakcyjne us\u0142ugi, odejdziemy od biurka i porozmawiamy twarz\u0105 w twarz z ko\u0144cowym u\u017cytkownikiem.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/","og_locale":"en_GB","og_type":"article","og_title":"Empatia w Design Thinking - Brainwave","og_description":"Czyli co si\u0119 stanie, gdy zamiast tworzy\u0107 abstrakcyjne us\u0142ugi, odejdziemy od biurka i porozmawiamy twarz\u0105 w twarz z ko\u0144cowym u\u017cytkownikiem.","og_url":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/","og_site_name":"Brainwave","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/brainwavecompl","article_published_time":"2019-09-20T09:00:00+00:00","article_modified_time":"2020-06-29T14:05:53+00:00","og_image":[{"width":2560,"height":1014,"url":"https:\/\/brainwave.com.pl\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/josh-calabrese-qmnpqDwla_E-unsplash-scaled.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Irek Pi\u0119towski","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Written by":"Irek Pi\u0119towski","Estimated reading time":"16 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/"},"author":{"name":"Irek Pi\u0119towski","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/person\/bfbb89ef128aa688125099e59f764f44"},"headline":"Empatia w Design Thinking","datePublished":"2019-09-20T09:00:00+00:00","dateModified":"2020-06-29T14:05:53+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/"},"wordCount":3254,"commentCount":1,"publisher":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#organization"},"keywords":["case study","design thinking","ekonomia behawioralna","empatia","mapa empatii","persona","proces projektowy","role play","\u015bcie\u017cka klienta","tworzenie produkt\u00f3w","wywiad"],"articleSection":["Design thinking","Narz\u0119dzia"],"inLanguage":"en-GB","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/","url":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/","name":"Empatia w Design Thinking - Brainwave","isPartOf":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#website"},"datePublished":"2019-09-20T09:00:00+00:00","dateModified":"2020-06-29T14:05:53+00:00","description":"Czyli co si\u0119 stanie, gdy zamiast tworzy\u0107 abstrakcyjne us\u0142ugi, odejdziemy od biurka i porozmawiamy twarz\u0105 w twarz z ko\u0144cowym u\u017cytkownikiem.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-GB","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/2019\/09\/20\/empatia-w-design-thinking\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/brainwave.com.pl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Empatia w Design Thinking"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#website","url":"https:\/\/brainwave.com.pl\/","name":"Brainwave","description":"Brainwave","publisher":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/brainwave.com.pl\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"en-GB"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#organization","name":"Brainwave","url":"https:\/\/brainwave.com.pl\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-GB","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/brainwave.com.pl\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/logo.png","contentUrl":"https:\/\/brainwave.com.pl\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/logo.png","width":154,"height":70,"caption":"Brainwave"},"image":{"@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/brainwavecompl","https:\/\/www.instagram.com\/brainwave.com.pl\/","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/10358189\/admin\/"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/person\/bfbb89ef128aa688125099e59f764f44","name":"Irek Pi\u0119towski","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-GB","@id":"https:\/\/brainwave.com.pl\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/9f9ce68b9e4960cb23d5143fb0bcc18c?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/9f9ce68b9e4960cb23d5143fb0bcc18c?s=96&d=mm&r=g","caption":"Irek Pi\u0119towski"},"description":"Za\u0142o\u017cyciel i partner zarz\u0105dzaj\u0105cy Brainwave. Konsultant, trener, m\u00f3wca. Jego misj\u0105 jest zmiana kultury organizacyjnej na tak\u0105, kt\u00f3ra wspiera klientocentryczno\u015b\u0107 oraz kreatywno\u015bc i innowacyjno\u015b\u0107 pracownik\u00f3w.","sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/in\/irekpietowski\/"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/194"}],"collection":[{"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=194"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/194\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3204,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/194\/revisions\/3204"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2865"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=194"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=194"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/brainwave.com.pl\/eng\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=194"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}